『コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング』 第３章　良質なサービスの提供

『コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング』

第３章　良質なサービスの提供

品質とは、受け手が評価するもの。依頼人や患者。品質をどう定義するかは、顧客にきかなければわからない。

顧客ロイヤリティを測る３つの指標。

１）組織に対する満足度

２）その組織と今後も仕事をつづけるかどうか

３）その組織を人にすすめるかどうか

医師や弁護士、コンサルタントは顧客が抱える問題について、顧客よりもより理解しているはずだ。専門家に対する期待も最終的に品質をどう評価するかも、大部分がサービスの提供過程にもとづくものであり、結果についてではない。

・暗黙の約束

提供されるサービスがどんなものか正確にわかるような手がかりを示す。

・口コミ

顧客やオピニオンリーダーの声を広告に載せる。

ある法律事務所では、事務所全体で１００年以上の経験を広告のうたい文句にしている。ほとんどは半ば引退したシニア・パートナーとしての経験だ。他の弁護士はみな比較的若く、一人ひとりの経験年数ではたいした宣伝効果にならないからだという。

・有形物

施設、設備、従業員、カタログなどの印刷物が確実に望ましいイメージを伝えているか。