『コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング』 第５章　マーケティング情報の収集と活用

『コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング』

第５章　マーケティング情報の収集と活用

マーケティング情報システムには、４つの側面がある。

１）社内記録システム

顧客に提案したサービスについての情報。こうした情報を体系的に収集・管理・意思決定に役立てている組織は少ない。

・問い合わせ件数

・潜在顧客の数

・新規顧客の獲得数

・既存顧客からの新規依頼数

・サービスに対する満足／不満足の申し立て件数

 

２）情報源

従業員に対して社外環境の観察と有益情報の報告を推奨する。

・社内記録

・政府統計

・同業組合

・刊行物

・WEB

 

３）特定データの収集

・定性的インタビュー

・グループインタビュー

・質問票

 

４）顧客満足度調査

顧客の意見を収集→データ分析→改革実行→行動計画策定。この循環型のプロセスを回す。

・顧客との距離を縮める

・提供サービスとその提供過程を改善する

・競争上の長所と短所を測る