『コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング』 第８章　顧客理解

『コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング』

第８章　顧客理解

組織の成功のカギは、顧客の行動を理解できるかどうかにかかっている。

市場の特徴を理解すること。例えば、Aという市場には何人の購買者がいて、各々の年齢はいくつで、性別や職業はなにか。その市場ではある月にどれだけサービスが求められるか。そのためにマーケティングコストはいくらかかるか。といった情報だ。

・顧客はどのような購買意志決定を行うか

・購買プロセスには誰がかかわるか

・購買プロセスを左右する主な要因はなにか

・顧客の購買意思決定の主な手順や特徴はなにか

 

弁護士を選択する場合

１）弁護士の専門分野は何か、信頼性はどうか

２）弁護士の経験は依頼人のニーズの合ったものか

３）依頼人へのサービスに弁護士が専念できるか

４）実際の業務に携わるのは誰か

５）弁護士の態度は

６）代価に見合う価値を与えてくれるか

７）率直な意見を述べてくれるか

８）紹介元には誰がいるか

 

建築家を選択する場合

１）依頼主のプロジェクトと同じようなプロジェクトで、どの程度の知識や経験を有しているか

２）依頼主のプロジェクトと同規模なものを扱った経験があるか

３）プレゼンテーションはどうか

４）堅固な対人関係を築く能力があるか

５）建築家は依頼人へのサービスに専念できるか

６）代価に見合う価値を与えてくれるか

 

会計士を選択する場合

１）クライアントが抱える問題と同じような問題を扱った経験があるか

２）必要に応じてワンストップサービスが提供できているか

３）クライアントの環境や地域社会について知識を有しているか

４）会計士の対人関係はどうか

５）事務所内でのスタッフの交代はあるか

 

購買決定プロセスのモデル

１）ニーズの明確化

２）情報収集

３）代替サービスの評価

法律事務所なら、評判・知名度・立地条件・支所の数・価格設定・専門分野の経験の有無、といった属性のものに評価する

４）購買

５）購買後の評価